Aurili: Der intelligente Voice Agent für Ihren Kundensupport
Aurili: Der intelligente Voice Agent für Ihren Kundensupport
Aurili: Der intelligente Voice Agent für Ihren Kundensupport
Eine Anleitung zur optimalen Konfiguration und Nutzung
Eine Anleitung zur optimalen Konfiguration und Nutzung
Synthropia Team · 24.11.2024 · 5 min Lesezeit
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Grundlagen des KI-gestützten Kundensupports
Grundlagen des KI-gestützten Kundensupports
Grundlagen des KI-gestützten Kundensupports
Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, befindet sich in einem fundamentalen Wandel. Während noch vor wenigen Jahren lange Warteschleifen und standardisierte Antworten die Norm waren, ermöglichen moderne KI-Systeme heute eine völlig neue Form des Kundensupports.
Die Hauptaufgabe besteht darin, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und dabei eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten. Eine sorgfältige Konfiguration des Systems ist dabei entscheidend für den erfolgreichen Einsatz.
Technische Grundlagen von Aurili
Technische Grundlagen von Aurili
Technische Grundlagen von Aurili
Aurili basiert auf einer Kombination aus Sprach-KI und konfigurierbaren Verhaltensmustern. Das System:
Verarbeitet Gespräche in Echtzeit
Speichert Gesprächskontexte für spätere Interaktionen
Integriert sich in bestehende Unternehmenssysteme
Verarbeitet Daten DSGVO-konform
Was macht Aurili besonders?
Was macht Aurili besonders?
Was macht Aurili besonders?
Aurili verwendet ein dreistufiges System von Fähigkeiten, die einzeln konfiguriert werden können. Diese systematische Unterteilung ermöglicht eine präzise Anpassung an verschiedene Einsatzszenarien.
Das Fähigkeitensystem im Überblick
Das Fähigkeitensystem im Überblick
Das Fähigkeitensystem im Überblick
Aurili verwendet ein dreistufiges System von Fähigkeiten, die einzeln konfiguriert werden können. Diese systematische Unterteilung ermöglicht eine präzise Anpassung an verschiedene Einsatzszenarien.
Die drei Fähigkeitskategorien umfassen:
Ablauf-Fähigkeiten: Definieren die Struktur und den Prozessablauf der Gespräche
Verhaltens-Fähigkeiten: Steuern die Art und Weise der Kommunikation
Situations-Fähigkeiten: Ermöglichen kontextabhängige Reaktionen
Jede dieser Kategorien erfüllt eine spezifische Funktion und kann unabhängig von den anderen konfiguriert werden. Die Kombination aller drei Bereiche ermöglicht eine umfassende Anpassung an die jeweiligen Unternehmensanforderungen.
Ablauf-Fähigkeiten definieren die Struktur der Kundeninteraktion. Sie bestimmen den grundlegenden Gesprächsablauf und die Reihenfolge der Prozessschritte.
Begrüßung und Identifikation des Anrufers
Erfassung des Anliegens
Strukturierte Informationssammlung
Lösungsfindung und -präsentation
Gesprächsabschluss
Begrüßung und Identifikation des Anrufers
Erfassung des Anliegens
Strukturierte Informationssammlung
Lösungsfindung und -präsentation
Gesprächsabschluss
Begrüßung und Identifikation des Anrufers
Erfassung des Anliegens
Strukturierte Informationssammlung
Lösungsfindung und -präsentation
Gesprächsabschluss
Konfigurationsmöglichkeiten:
Maximal 10 Ablauf-Fähigkeiten pro Konfiguration
Begrüßung und Verabschiedung sind standardmäßig enthalten
Individuelle Anpassung der Zwischenschritte
Definition von Verzweigungen basierend auf Kundenantworten
Maximal 10 Ablauf-Fähigkeiten pro Konfiguration
Begrüßung und Verabschiedung sind standardmäßig enthalten
Individuelle Anpassung der Zwischenschritte
Definition von Verzweigungen basierend auf Kundenantworten
Maximal 10 Ablauf-Fähigkeiten pro Konfiguration
Begrüßung und Verabschiedung sind standardmäßig enthalten
Individuelle Anpassung der Zwischenschritte
Definition von Verzweigungen basierend auf Kundenantworten
Praktisches Beispiel - Rechnungswesen:
Praktisches Beispiel - Rechnungswesen:
Praktisches Beispiel - Rechnungswesen:
Begrüßung
Kundenidentifikation
Rechnungsnummer-Abfrage
Anliegenerfassung
Lösungsvorschlag
Bestätigung der Lösung
Verabschiedung
Begrüßung
Kundenidentifikation
Rechnungsnummer-Abfrage
Anliegenerfassung
Lösungsvorschlag
Bestätigung der Lösung
Verabschiedung
Begrüßung
Kundenidentifikation
Rechnungsnummer-Abfrage
Anliegenerfassung
Lösungsvorschlag
Bestätigung der Lösung
Verabschiedung
2. Verhaltens-Fähigkeiten
Verhaltens-Fähigkeiten bestimmen die grundlegende Kommunikationsweise von Aurili während des gesamten Gesprächs.
Sprachlicher Stil (formell/informell)
Detailgrad der Erklärungen
Reaktionsgeschwindigkeit
Umgang mit Unterbrechungen
Grad der Proaktivität
Sprachlicher Stil (formell/informell)
Detailgrad der Erklärungen
Reaktionsgeschwindigkeit
Umgang mit Unterbrechungen
Grad der Proaktivität
Sprachlicher Stil (formell/informell)
Detailgrad der Erklärungen
Reaktionsgeschwindigkeit
Umgang mit Unterbrechungen
Grad der Proaktivität
Durchgängige Anwendung während des gesamten Gesprächs
Kombinierbar mit verschiedenen Ablauf-Fähigkeiten
Priorisierung bei mehreren aktiven Verhaltensmustern
Anpassung an Kundenreaktionen
Durchgängige Anwendung während des gesamten Gesprächs
Kombinierbar mit verschiedenen Ablauf-Fähigkeiten
Priorisierung bei mehreren aktiven Verhaltensmustern
Anpassung an Kundenreaktionen
Durchgängige Anwendung während des gesamten Gesprächs
Kombinierbar mit verschiedenen Ablauf-Fähigkeiten
Priorisierung bei mehreren aktiven Verhaltensmustern
Anpassung an Kundenreaktionen
Beispielkonfiguration - Technischer Support:
Beispielkonfiguration - Technischer Support:
Beispielkonfiguration - Technischer Support:
Verwendung von Fachbegriffen: moderat
Erklärungstiefe: ausführlich
Sprechgeschwindigkeit: anpassend
Unterbrechungsverhalten: zulassend
Nachfragen: proaktiv
Verwendung von Fachbegriffen: moderat
Erklärungstiefe: ausführlich
Sprechgeschwindigkeit: anpassend
Unterbrechungsverhalten: zulassend
Nachfragen: proaktiv
Verwendung von Fachbegriffen: moderat
Erklärungstiefe: ausführlich
Sprechgeschwindigkeit: anpassend
Unterbrechungsverhalten: zulassend
Nachfragen: proaktiv
3. Situations-Fähigkeiten
3. Situations-Fähigkeiten
Situations-Fähigkeiten ermöglichen spezifische Reaktionen auf besondere Gesprächssituationen oder Kundenverhalten.
Erkennung emotionaler Zustände
Behandlung von Beschwerden
Umgang mit technischen Störungen
Weiterleitung an Spezialisten
Eskalationsmanagement
Erkennung emotionaler Zustände
Behandlung von Beschwerden
Umgang mit technischen Störungen
Weiterleitung an Spezialisten
Eskalationsmanagement
Erkennung emotionaler Zustände
Behandlung von Beschwerden
Umgang mit technischen Störungen
Weiterleitung an Spezialisten
Eskalationsmanagement
Definition von Auslösern
Festlegung von Reaktionsmustern
Priorisierung verschiedener Situationen
Integration von Eskalationswegen
Definition von Auslösern
Festlegung von Reaktionsmustern
Priorisierung verschiedener Situationen
Integration von Eskalationswegen
Definition von Auslösern
Festlegung von Reaktionsmustern
Priorisierung verschiedener Situationen
Integration von Eskalationswegen
Beispiel - Beschwerdemanagement:
Beispiel - Beschwerdemanagement:
Beispiel - Beschwerdemanagement:
Auslöser: Verärgerter Kunde
Reaktion:
Emotionale Lage anerkennen
Beschwerdegrund erfassen
Sofortmaßnahmen einleiten
Bei Bedarf an Supervisor weiterleiten
Auslöser: Verärgerter Kunde
Reaktion:
Emotionale Lage anerkennen
Beschwerdegrund erfassen
Sofortmaßnahmen einleiten
Bei Bedarf an Supervisor weiterleiten
Auslöser: Verärgerter Kunde
Reaktion:
Emotionale Lage anerkennen
Beschwerdegrund erfassen
Sofortmaßnahmen einleiten
Bei Bedarf an Supervisor weiterleiten
Fazit
Die erfolgreiche Implementierung von Aurili basiert auf der durchdachten Konfiguration aller drei Fähigkeitsbereiche. Durch kontinuierliche Optimierung und Anpassung kann das System stetig verbessert werden.
Wichtige Erfolgsfaktoren sind:
Sorgfältige Planung der Konfiguration
Regelmäßige Überprüfung und Anpassung
Berücksichtigung von Kundenfeedback
Integration in bestehende Prozesse
Die Kombination aus strukturierten Abläufen, angemessenem Verhalten und situationsgerechten Reaktionen ermöglicht einen effizienten und qualitativ hochwertigen Kundensupport.
